2016年国内のAirbnb
少し前の記事ですが、去年のAirbnbのデータです。
これだけの人がAirbnbを利用していて、Airbnbにお金を落としてるのです。
だったらもっとカスタマーサービスをまともにすべきだと思うんですけどね。加えて、きちんと民泊不動産業者の住宅街への不当な進出もセーブするべきだと思います。民泊の為に今まで住んでいた人たちの居場所を奪っていくのはあってはならない事です。
[書きました]
— 木村 拓哉 (@Takuya_CLM) 2017年6月2日
Airbnb利用の訪日外国人が400万人に――国内物件数は5万1000件 | TechCrunch Japan https://t.co/n7UaqwLjCY via @jptechcrunch
問題解決センター
10ヶ月ぶりの問題解決センターです。今回で3回目です。
1回目は天井照明のリモコンの紛失によるリモコン代金と電気工事代金の請求でしたが、リモコン代金しか補償されませんでした。
2回目は部屋をメチャクチャにされ、清掃代金を請求し、これは全額補償されました。
今回はバルコニー付近の清掃代金です。相手から請求代金の5分の1だけ返金があり、全額補償に向けて交渉中です。
今回の担当者は日本人でした。最初のウェブサイトからのクレームには英語圏と思われる人との日本語のメールでのやり取りだったのですが、電話対応から日本人に変更になってます。以前は最初から最後まで英語での対応だったのですが、日本語になったようです。
されど、イライラする対応は相変わらずです。担当者が言うには「お客様が一部返金に応じているので、これ以上の交渉は難しいです」だそう。なんじゃそりゃ。相手が一方的に根拠もなく「これだけなら払ってもいいわ」で終わり？？ 「損害に対しての請求には補償されますが、損害ではないので」と。意味が分かりません。実際に屋根の清掃料金が発生しているのに「損害ではない」って？？
といった具合で、「補償制度」は名ばかりです。「ゲストが払いたければ払えばいいし、払いたくなければ払わなくていい」程度の制度です。リスクは全てホストです。
今回「以前にこういった内容で補償された事があるのでしょうか？」と聞かれました。前回は請求書など用意しなくても全額すぐに補償されました。（部屋の写真を見れば充分なインパクトだったのかも知れません。）今回は業者の請求書を用意しています。デッキやサンフールに積もっているタバコの灰の写真も充分にインパクトあると思いますが。あれをあのままにしておけば建物が傷むことはもちろん、他のゲストが真似をしても不思議ではありません。こういうことを全て説明しても、補償されるかどうかは怪しい限りです。
前回の補償のスピーディーさに少しAirbnbを見直したのですが、やはり相変わらずっぽいです。こういう酷さを訴える場所がないのもAirbnbへの不信感が募る理由です。
業者みたいな人たちの方がやりやすいシステムとかクソくらえです。
*２週間近くが過ぎても何の連絡もなく「どうなっているのでしょうか？」とメールした所、回答もないまま先程、請求額とゲストからの一部支払いの差額分が「送金案内」としてメール連絡が届きました。どこから支払われたのかはナゾですが、支払いされるようです。
*メールが来ました。「今回は特別です。特別にairbnbで補填します。」との事です。通常「清掃費などは補填できません」としつこく明記されていました。長文メールの最後には「この方針に納得できないということでホストを辞められる事になっても致し方ありません」みたいな事まで書かれていました。とにかく嫌な感じの内容です。何なんだ？？ この感じの悪さはゲストに向けてほしいです。もしくはゲストへのマナー改善の啓蒙活動に向けてほしい。こちらに非はないのに何なんだ？
*さらにメールが。最終的にはゲストが支払いに同意したそうで「こちらの補償ではありません」だそう。その言い回しが本当に感じ悪くて一体なんなんだ？という印象しか残らないカスタマーセンターなのでありました。
バルセロナに見る民泊のあり方
バルセロナでは民泊が深刻な社会問題になっているようです。
民泊業者の進出による家賃の高騰で、住人が立ち退きを強いられているようです。あんなにチャーミングな街だったのに、もう観光客しかいないなんて、テーマパークと同じじゃないですか。
街としても住人がいなければ税収も少なってしまうでしょうし、街としての機能を失ってしまうでしょう。もっと早急に民泊業者に対して、規制を設けるべきだったのではないかと思います。
元々は「空いている部屋をお互い有意義に利用する」というコンセプトだったはずなのに、これだけ「金儲け」を中心軸に「業者の参入」を受け入れているAirbnbには不信感が募ります。最初の志に戻ってほしいものです。
今まで街を支えていた住人を追い出してまで、Airbnbがあるべきだとはとても思えません。
バルセロナやベネチアといったヨーロッパ観光地ではAirbnbの流行により、家が宿泊施設として使われるようになり、街に地元民は住めなくなって、観光客のための街になろうとしている。そのため、街には観光客への呪詛の言葉が落書きされている。 pic.twitter.com/A5f1EbYXCg
— リッキー (@rikky_psyche) 2017年7月20日
喫煙者について
先日の台湾からのファミリー。ハウスルールはまるっきりムシの御一行だったのですが、どうしても許せない事が。
チェックインの時に「バルコニーでタバコを吸ってもいいか？」と聞かれました。これを聞くゲストは「ダメ」だと言っても必ず吸います。今まで全員このパターンでした。イギリスからの女子大生っぽいグループの時は夏のカンカン照りのウッドバルコニーに使い捨てライターが放置されていました。これって火事になる案件です。今ならAirbnbに報告してレビューで晒すとこですが、この時はAibnbに報告しただけでした（もちろんノーリアクションです）。他のゲストも吸い殻の入ったビールの空き缶を置いて行きます。吸ったことを隠そうとすることすらありません。
今回の台湾からの息子に「吸ってもいいか？」と聞かれ、首を横に振りながら「No」と言いましたが（どうせ吸うんでしょうけど）と思ってました。
で、チェックアウトの後にバルコニーに出てみると、ウッドデッキにはタバコの灰が点々と染み込んでました。加えてバルコニーの下のサンルーフはタバコの灰が積もってます。タバコを吸って、その灰や吸い殻をそのまま下に落としてたのは明らかです。夜だけしかいなかったので、夜空の下で何も考えてなかったんでしょう。建物に直接タバコの灰を落とす神経が分かりません。火事になってもおかしくない状況です。
このサンルーフは簡単に掃除出来る構造にはなっていません。母屋と離れの間に渡してあり、ここにゴミが捨てられるような前提にはなってないのです。このまま灰を放置していれば屋根にこびり付いて取れなくなるのは決まりです。
他の事はまだ許せても、さすがにこれは酷すぎます。Airbnbには写真と共に報告しました。「禁煙の物件で、禁煙だと伝えたのにも関わらず、建物に灰を落とすのは酷すぎます。Airbnbからも厳重に注意して下さい。」と伝え「どのように対応すれば良いのかお知らせ下さい。」と。回答は「これは酷いです。こちらからも厳重に注意します。屋根の清掃にかかった金額を請求する為に請求書を用意して下さい」との事でした。（ここまでは英語圏の担当者）
ということで、屋根の清掃業者を探し、代金を請求するという作業が発生しています。この作業のポイントは、だからといって必ず補償される訳ではないということです。
こういうルール違反のゲストは厳重に処分してほしいものです。ホストのリスクが大き過ぎます。
*清掃代金を請求したところ「タバコを吸ってもいいって言われた」とのコメントと共に請求金額の5分の1だけ支払いの手続きがされた様です。もちろんカスタマーセンターに仲介手続きを依頼しました。全額支払って貰わないと割りが合わないです。
（ちなみに4人家族だったのですが、この真夏に冬用の掛け布団4枚と毛布10枚、枕7つを勝手に押入れから出して使ってました。エアコン設定は20度に勝手に変えてありました。もちろん「勝手に使用しないで下さい。使用した場合はクリーニング代を追加で請求致します」と記載しています。このクリーニング代も請求したいとこですが、混乱しそうだったので今回はしてません。勘弁してほしいです、本当に。）
レビューについて再び
先週、１週間滞在したスイスからのゲストのレビューをチラッとだけ読みました。凄まじい長文だったので、最初の３文くらいしか読んでいません。部屋の様子を全て書き出している様子でした。滞在中、やはり私の食料のストックを全て食べて去って行きました。食料の事以外に気になることはないゲストでした。私も滞在中は差し入れをしたり、天気や旅行先について調べたりと、できる限りのお手伝いはしました。で、残されたレビューは「４」です。金額の項目だけ「４」だったので、どうやら料金が不満だったようです。
一人旅のゲストに多いパターンです。ここは広い部屋で５人まで収容できます。全てリストに明記しています。（リストの正確さはほぼ「５」です。今回のゲストも「５」を点けていました。）リビングキッチンだけでも８畳あります。部屋は１２畳です。５人で泊まれば格安でしょうが、１人で泊まるのであればビジネスホテルと同じくらいの料金です。全てを了承して予約して泊まって他の項目が全て「５」で、料金が「４」で、トータルを「４」とする一人旅のゲストがすごく多いです。何を期待してるのか全く謎です。説明通りの内容なのに料金が納得できないのであれば、予約しなければいいのに。勘弁して欲しいです。
こちらからのレビューは一応、当たり障りのないことを書きました。「食料を全部勝手に食べられました」など、旅行の思い出として残したくありません。向こうは何とも思っていないので書きたい放題でしょうが、私は書きたくありません。
今、泊まっている台湾からの家族もムチャクチャです。到着時間も実際は夜の１０時だったのに最初「８時に着く」と連絡してきました。そんな時間に着くフライトはないので、しつこく聞いてみると１０時でした。どうして８時とか言ってしまうのか理解できません。家中の電気は点けっ放し。冷房は２０度にセットして予備の寝具を全て勝手に出して使用しています。もちろん、ハウスルールとして予約シートや部屋に置いてあるインストラクションのファイルなどに「部屋にいない時には電気を消してください」とか「エアコンの温度設定は変えないでください」とか「予備の寝具は勝手に使わないで下さい。使用した場合は別途でクリーニング代を請求致します。」と明記しています。こういうことをやっちゃう人たちは、インストラクションとか読みやしません。こんなのレビューにも書けません。公開処刑みたいなマネできる訳ないじゃないですか。出来ることは「レビューを書かない」ということぐらいです。
悪意の塊みたいな行動であれば、さすがにレビューに書いて残しますが「ただただ何も考えていないだけ」みたいな呆けた人たちに恨みを買ってまで、レビューを書く気にはなれません。今回のゲストもですが、レビューがまだ付いていません。「レビューがないまま」ということくらいしかホストとして、アクションのしようがないです。
ちゃんとゲストにもランク付けができるシステムにして欲しいです。今のシステムだと最低ラインは保てるかもしれませんが、マナーの向上には結びつかないと思います。
明日、ゲストがチェックアウトしたら、本来の３倍の量のクリーニングが待ってます。この暑さで掛け布団も毛布（１人２枚ずつ！）も枕もフルセットで予備も全てですよ。サイアクです。
３年目のハイシーズン
この５月で３年目を迎えました。
紆余曲折の２年間でしたが、最近はあまり手を入れることもなく、負荷を掛けることもなく、淡々と運営中です。
１年目はヨーロッパからのゲストが中心で、他で聞くアジアからのゲストによるトラブルにも余り悩まされることもなく「どうすればもっと良くなるだろうか？」ばかりを気にしていたような気がします。
２年目の去年はアジアからの直行便が増え、就航記念の格安キャンペーンなどがあり、圧倒的にアジアからのゲストが増え、それに比例して面倒も多くなりました。どうやったらこのトラブルを回避できるのかに悩まされたシーズンでした。
そして３年目は、ヨーロッパからのゲストが再び増え、アジアからのゲストと半々といった感じでしょうか。トラブルもグッと少なくなりました。
周りでアパートの空室でホストをビジネスとしてやっている部屋よりも1.5倍以上の価格設定にしているので、比較的のんびりしています。価格を下げて忙しくなるよりも、部屋のダメージなども考慮すれば、この方が良いという考えに至った訳です。
夏休みシーズン前までの前半は、去年よりも予約数が少し少なかったです。夏休みシーズンの予約も今の所、去年よりも少ないです。この最も大きな原因は、検索システムの改悪だと思います。
前にも書き留めましたが、どうして土地勘のない人への提示として、あれだけ位置感を無視したシステムを採用しているのか全く理解ができません。おまけにこの部屋はマップ上で、実際の位置よりも２ブロックも駅よりも離れて表示されています。近所の物件はそのままの位置で、ここが弾かれて遠くに表示されている理不尽さ。Airbnbには全く期待していないので、この辺りにイライラするのも辞めました。
こんな調子で、面倒なゲストに巻き込まれる事なく、余裕のあるスケジュールでこのシーズンが終わればいいなと思っています。本当はあと２割くらい予約が増えると経済的にはラクになるのですが、他で頑張ります。
再び 検索システムについて
久しぶりにチェックしてみたら検索システムがまた変わったみたいですね。
以前はマップで表示されていましたが、今回は完全に部屋の写真だけ。まったくロケーションが反映されていません。
街の名前を入れると同じ都道府県にある部屋が全て表示されている様子です。何百キロも離れた場所まで。これでゲストの利便性は向上しているんでしょうか？？駅からの距離感など全く検討がつかないと思うんですが。写真の印象だけしか比較できないですよね？このシステム...。
私がゲストだったらムリです、コレ。土地勘が全くない場所に行くのになんですか、コレ。下の方にひっそりとある「マップ」をクリックすると地図上に金額だけ表示されるようです。
これって利便性がアップしてるんでしょうか？ 特段に見栄えが良くなったとも思えないし。全く分かりません。
▼こういうパターンもある様です。全てはairbnbサイドの仕掛け次第ですか。▼
