チェックイン後の変更について
またもや久々にやられました。もう精神的にヘトヘトです。
今日チェックインした南仏からのそっくりな老姉妹（ちょっとホラー系）。4ヶ月前からの予約で4泊2名様です。前日に「5時か6時頃に着くから」とメッセージがあり、そのつもりでいると目の前にいました。「3時過ぎに着くから」と直前にメッセージを送ってた様ですが、気付く前にもう来てました。チェックイン4時からなのに。
まだチェックイン出来ない事を伝えると「荷物だけ置かせて」と言うので荷物を預かり「いつ頃チェックインに戻って来る？」と聞くと「何時だったらいいの？」と聞かれ「7時までには戻って来てくれる？」と言うと伝わりません。「7時までに」って言ってるのに「元々5時か6時のハズだったのに」とか2人でフランス語混じりに半ギレ。「7時までに」を「7時間後に」だと思い込んで（そんな訳ないし！！）イカってた。「7 hours！」ってブーブー言ってるし。「by seven」が伝わらないって、どれだけ英語ダメなんだよ。挙句に怒る？？「by seven o'clock」でもプンプンしていて、だったら最初から自分の戻って来る時間をはっきり言えばいいじゃん。「5時でも6時でも7時までだったら好きな時間でいいから」って何度も言って、やっと伝わって、ここですでにヘトヘト（まだチェックイン前）。
で、5時に戻って来た時には荷物をちゃんと2階まで運んでおいたし（いつもはしないけど老姉妹だし）、部屋を一通り案内して、明日から観光する場所への行き方や時刻表と一緒にガイドマップもちゃんと用意。チェックアウトの説明もしてやれやれと思い、仕事に戻ってたら二人揃って登場。（ホラーなカタコト英語で）「部屋が暗くて好きじゃない。明日の朝チェックアウトする。あとで変更のメールするから。OK？」と言われ、（悪夢だ、この二人）と思いながら「OK」とだけ返事。
すぐにAirbnb経由で変更のメールが来て内容を見ると1泊だけに変更され、宿泊キャンセル分は全額返金（システム的にこれがデフォルト）。これを「承認／拒否」の選択だけ。
気に入らなくて早く帰るのは勝手にどうぞだけど、こちらに非がある訳でもないのに、キャンセルと同じ状況にも関わらず全額返金って、キャンセルポリシーの「厳格」に設定している意味が全くないんですが。
その「変更リクエスト」の中にも「キャンセルポリシー厳格」ってわざわざ色を変えて強調してるけど、全く内容に反映されていなくて、どういう意味があるんだ？？ システムとして全額返金だけが設定されていれば、ゲストはそれが当たり前だと思うでしょうに。
と、2年前のこの状況と同じトラップに。
このハイシーズンに3泊分のキャンセルを、秋の雨の日の日本家屋で「部屋が暗い」みたいな一方的な理由で全額返金とかふざけんなよ、です。（晴れ渡る南仏の白い建物と比べてんの？？）
うちは部屋も広く家族連れが多いのですが、2人の利用という事だけでも収入が少なくなるのでハイシーズンの連泊は少し痛いのに、それをキャンセルって。加えて本来2泊以上の宿泊しか受け付けてないのに1泊に変更申請できてしまうシステムってなんなんだ？？ チェックイン後の変更申請が全額返金前提で出来てしまう事が理解出来ません。
ここに出てくる
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「チェックインをして、事前の情報と違うと思ったら、弊社へお問い合わせをしていただける補償体制も整えています。ホストへの支払いは、チェックイン日の24時間後に送金されるため、宿泊者が満足ができていることが前提となる。懸念を取り除いて楽しんでいただくために、安心安全の提供を今後も進めていく」（田邉氏）
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これを歪曲すると、こういうシステムになるってコト？
というわけで、再び使えないカスタマーセンターに電話です。
最初のトライで電話に出た人は飛び抜けて最悪でした。本人確認でいつものクソなルーティーン作業で延々と自分の登録情報を読み上げる訳ですが、メールアドレスの確認で「そのアドレスは登録されていません」と。「このアドレスで間違いありません」と言っても「そのアドレスは登録されていません。登録のアドレスを教えて下さい。」の繰り返し。「このアドレスで間違いありません。登録情報をそのまま読み上げただけですから。」と言っても同じ返事。Airbnbからの受信メールのアドレスも確認して「間違いありませんが」と言っても同じ。その言い方がまた信じられないほどに感じ悪い。「聞き取りが間違えてるんじゃないですか？」というと「いえ、そのアドレスは登録されていません」のリピート。絶対に折れなくて同じセリフ一辺倒で言い張るだけ。フツーは最初の段階で「もう一度スペルをお願いできますか？／復唱しますので確認お願いします」じゃないです？ 結局「じゃあ、聞き取ったアドレスを復唱して下さい」って言うと間違えてるし。そこは誰も間違えないだろ？ってとこを間違えてるし（苗字そのままのパート）。「さっきそう言われました」とか言い張るし。（自分の苗字のスペルを間違えるか？）本当に勘弁してほしい。こんな幼稚なカスタマーサービスって有り得ます？？排除の為の本人確認？ もう本当にうんざりだったので、「もういいです。他の人に代わって貰えますか」というと「出来ません」と言われ「じゃあ電話を掛け直します」と切りました。本人確認だけで、この重労働ですよ。
2度目の人はちゃんとしてました。今、滞在しているゲストとのトラブルということで違う部署に転送され、もっとちゃんとした人に繋がりました。（Airbnbにもまともに仕事をする人がいた！！）
で、事の経緯を説明しました。基本的には「ゲストと話し合って下さい」といつもの我関せずな対応でしたが、根比べで延々と「これはシステムの問題じゃないのか」「当日キャンセルに該当するのにどうして全額返金を前提としたシステムになってるのか」「システムの問題なのに、どうしてそれを（英語が通じない相手に）ホストが説明しなくちゃいけないのか」とかをしつこく訴え、カスタマーからゲストに説明して貰うことに。
その際に「部屋に落ち度がない場合は、全額返金されない」みたいな説明をすると粗探しが始まるから、そういう案内の仕方は絶対に辞めてほしいとも。（以前、孫娘がおじいさんとやって来て、全く状況を理解していなかった様子のおじいさんが「ここは階段があるからイヤだ」と言い張り当日キャンセル、返金も当然なし。ゲストがカスタマーに「返金してほしい」に問い合わせた時に「部屋に落ち度がない限り」と言ったばっかりに部屋の粗探しが始まり、延々と対応を迫られるハメになった経験アリ。お金を巡って理不尽な責任転化パターン。）
で、カスタマーセンターからメールで「早くチェックアウトするのは構いませんが、返金はホストの義務ではありません。」みたいな感じの案内をしてくれたらしい。こちらは変更申請を放置したままの予定。あの老姉妹がちゃんと理解して、そのまま滞在するのか、チェックアウトするのかは謎。今朝（すでに日付け替わりました）チェックアウトしてくれた方が気がラクだけど、返金されると思い込んでて後で揉めた挙句、またヒドいスコア点けられる気がします。予定通り滞在したとしても、ヒドいスコア点けられるんでしょうけど。
こういう負担をどうしてホストが背負わなければならないんでしょう。システムの問題だと思うんですが...。カスタマーセンターは「上に伝えます」と言ってましたが「2年前にも同じ状況で同じやり取りしたと思います」と言うと「申し訳ありません」だそう。
今回は、カスタマーセンターがこちらの要望を聞き入れてくれる形になったので、これでもまだマシだった、と思うしかないですね。こういうゲストには本当に見つけられたくないです。
そしてカスタマー、頼む、サービス向上にほんの少しだけでいいから関心を持ってくれ！！！！！（電話の最初の「サービス品質向上の為、会話を録音致しております」って『サービス向上を気にかけてるアピール』する為だけ、洗脳する為だけだよね？ ホストだったらカスタマーが1ミリも向上してないの皆んな知ってるよ！） どういう指導してるのか謎だけど、もう少しちゃんと企業理念とか建前だけでも通してくれ！ きちんとテレオペの指導を外部企業に委託してやってくれ！ もっと賢い対応をマニュアル化してくれ！ その我関せずなスタンスだけを貫く企業ポリシーを見直してくれ！
誰かもう少し気の利いた同じサイトを作ってくれたら、ホストは全員乗り換えると思うんだけどな。２番手の優位性をフル発揮して誰かやってほしい。
*そして、老姉妹はチェックアウトしてました。きっと返金されないことに気付いてないんだと思われます。そのまま2週間が過ぎてレビューの締め切りが来た後にクレジットの明細見てから気付いてくれることを祈ります。もしかしたら気が変わって、ここに戻ってくる可能性もなくはないと思いつつ、モヤモヤするので掃除と洗濯始めました。
